De acuerdo con la ISO (International Organization for Standarization), la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

En este proceso participan, contando sus experiencias y conocimientos, personas que representan a distintas organizaciones de los tres sectores involucrados: productores, consumidores e intereses generales.

Luego hay que concretarlo en un documento, ya que la norma es justamente eso. Se trata de un documento que establece las condiciones mínimas que debe reunir un producto o servicio para que sirva al uso al que está destinado.

La norma es un documento público y, por lo tanto, puede ser consultada, referenciada y usada por quienes lo deseen. Su aplicación es voluntaria pero, en algunos casos, las autoridades pueden dictar reglamentos obligatorios que hacen referencia a las normas.

En cuanto a su elaboración, el proceso de estudio de una norma está a cargo de un Organismo de Estudio conformado por representantes del área específica. El mismo comienza evaluando los antecedentes existentes, con lo que conforma un esquema que será revisado y corregido a lo largo de una serie de reuniones técnicas.

Con el resultado de esto, se termina el esquema 1 que se envía a Discusión Pública, es decir, se envía a entidades y personas relacionadas con el tema para que realicen las observaciones fundamentadas y por escrito que crean necesarias.

Estas observaciones son vistas por el Organismo de Estudio para llegar a un consenso final, donde se aprueba el documento como proyecto. Finalmente, se eleva al Comité General de Normas, para revisar el documento desde el punto de vista formal, y a la Dirección General del IRAM para que lo sancione como norma.

Las normas no son algo estático, por el contrario, están en constante revisión.

¿Qué ES IRAM? 

El IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación), es una asociación civil sin fines de lucro, constituida como tal en 1935. Su labor específica es establecer normas técnicas, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad.

Esto último incluye la promoción de actividades de certificación y de sistemas de calidad en las empresas, para así brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standarization (ISO), en la Comisión Panamericana de normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN).

NORMAS IRAM-SECTUR

Producto del convenio firmado entre ambas instituciones el 14 de febrero del 2007 surgen las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR, herramientas que consideran  de forma integral los principales aspectos que hacen a la prestación de servicios: la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad.

Puede accederse a ellas de manera gratuita a través de http://www.iram.org.ar, o desde la página http://www.turismo.gov.ar/esp/menu.htm.

Estas normas se enfocan en las diferentes actividades, por eso se encuentran en un nivel avanzado de los programas de calidad, por ser bien específicas de una materia. De todas maneras, pueden agruparse en familias de normas que tienen ciertas similitudes.

Entre los principales beneficios para quienes aplican las normas, podemos mencionar los siguientes:          

• Eleva los niveles de calidad  en la prestación de los servicios, y acredita un comportamiento respetuoso con el medio ambiente, mejorando la imagen de la empresa frente a sus clientes. Esto acerca al empresario a la fidelización del cliente.          
• Genera beneficios económicos, ya que al hacer más eficientes los procesos de gestión se genera un ahorro de recursos.          
• Facilita la aplicación  de soluciones económicas y estables, así como facilita el desarrollo de la actividad en condiciones de previsibilidad.

¿CUALES SON?

• Normas de Alojamientos Turísticos, que comprenden las seis siguientes: la 42200 Hotelería; la 42210 de Cabañas; la 42220, de Casa de Huéspedes (Bed & Breakfast); la 42230 Hostels; 42240 Campings; y 42250 Alojamiento de Turismo Rural.

• Normas de Turismo Activo, aquellas que implican una participación más activa del visitante, las cuales incluyen: 42500 Servicios Turísticos de Senderismo y Travesías; 42510 Servicios Turísticos de Montañismo; 42520 Servicios Turísticos de Cabalgata; 42530 Servicios Turísticos de Cicloturismo; 42540 Servicios Turísticos de “rafting”; 42550 Servicios Turísticos de Canotaje; 42560 Navegación Turística con Embarcaciones; y 42570 Excursiones Todo Terreno.

• Normas de Competencias Personales, que apuntan a las habilidades y conocimientos de la persona, supliendo un vacío de formación en nuestro país: 42701 Especialista en “rafting”; 42702 Especialista en Canotaje; 42703 Especialista en Cabalgata; 42704 Especialista en Cicloturismo, y 42705 Coordinador de Turismo Estudiantil.

• Normas que contemplan a otras actividades, dentro de las cuales se ubican: 42300 Servicios Turísticos en Areas Naturales Protegidas; 42400 Museos; 42800 Restaurantes, y 42900 Organización de eventos.

Hay una norma en proceso de elaboración, que es la de Organizaciones de Viajes y Turismo 42910.

CERTIFICACION Y AUDITORIAS

El ISO define certificación como “atestación por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas”, comprobación o acción de autorizar y emitir una declaración de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados en la norma. Esta declaración puede ser un certificado o una marca de conformidad.

En todos los casos la declaración garantiza a los usuarios que los requisitos especificados se cumplen. La certificación se realiza en forma imparcial por una tercera parte, es decir un organismo independiente de los respectivos intereses del proveedor del objeto de la certificación (primera parte) y del usuario de la certificación (segunda parte).

Por último, una vez obtenida la certificación, se realizan las llamadas “auditorias de tercera parte”. Estas certifican el cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas, identifican problemas, oportunidades de mejora y las posibles áreas de riesgo, situaciones que, si se resuelven, mejoran el desempeño de la organización.

Para consultar acerca de los requisitos o mayor información del tema, dirigirse al siguiente correo electrónico: normasiramsectur@turismo.gov.ar.